外来リハビリの待ち時間問題 「診察」では待てるけど「リハビリ」は待てない

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外来リハビリの待ち時間問題 「診察」では待てるけど「リハビリ」は待てない

外来リハビリにおけるクライアントからのクレームの中で多いのが待ち時間が長いといったクレームです.

もちろん予約制で時間どおり対応すべく理学療法士・作業療法士も時間管理を行っているわけですが,前の方の来院時間が遅れたりちょっとしたトラブルで時間がずれてしまうことってありますよね.

外来リハビリの待ち時間問題って5分とか10分でもクレーム対象になることが多いです.

医師の「診察」の場合には,5分・10分とか当たり前に待ってもクレームまで発展しないのに…

今回は外来リハビリの待ち時間問題について考えてみたいと思います.

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過密スケジュールが外来待ち時間問題発生の原因

そもそも外来待ち時間問題発生の原因というのは明らかなんですよね.

余裕を持ってスケジュールを組み込んでおけば待ち時間ってほとんど発生しません

ただ20分単位で過密スケジュールが組まれていると,一人のクライアントが数分遅れるだけで徐々にその時間が積み重なり,午前中の最後のクライアントは結果的に10分以上待たされたなんて問題が起こるわけです.

ただノルマとして一定の単位取得数が課せられている場合にはこれってどうにもならないんですよね…

 

 

 

 

 

 

 

 

患者権利意識の向上

外来リハビリ待ち時間に関してクレームをつけてくるクライアントって10年以上前に比較して圧倒的に増えたと思います.

これもいわゆる患者権利意識の向上ってやつでしょうね.

もはやリハビリしてもらっているといった感覚のクライアントって減ってきていると思います.

病院で10分待つくらい当たり前といった時代ではなくなってきているわけです.

 

 

 

 

 

 

 

 

医師の診察では我慢できる

ただ悲しいことに医師の診察で1時間待たされてもクレームが出ることって少ないです.

これが理学療法士・作業療法士の外来リハビリだと5~10分遅れただけでひどいクレームです…

もちろん医師の診察と理学療法士・作業療法士の外来リハビリでは頻度も異なるわけですが,クライアントの中には医師は数が少ないし忙しいんだから多少待たされても仕方ない,理学療法士・作業療法士がクライアントを待たせるなんてありえないといった感覚があるのも事実だと思います.

 

 

 

 

 

 

 

 

サービスとしては時間を守るのは当然

ただリハビリテーション医療というのもサービスと考えると予約時間を守るというのは当然といえば当然なわけです.

例えば予約して美容院に行って1時間待たされたら怒って帰ってしまいますよね.

われわれのサービスも美容院のサービスと同じわけですね.

クライアントからすれば前のクライアントが遅れたとかそんな事情は関係ありませんし,遅れたのであれば遅れたクライアントのリハビリ時間を短くして1単位を請求しないとかそのくらいやらないと過密スケジュールの中で時間を確実に守るのって不可能だと思います.

もう一つの方法としては時間を守るためにスケジュールに余裕を持たせるといった方法でしょうね.

ただこればかりは取得単位数のノルマが20単位とかだと不可能でしょうがね…

 

今回は外来リハビリの待ち時間問題について考えてみました.

外来リハビリ待ち時間問題を解決するには,やはり適正な取得単位数の設定,余裕のある外来スケジュール設定というのがポイントでしょうね.

単位を追いかけるのであれば多少クライアントからクレームが出ることに関しては目をつぶらざるをえないでしょうね.

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