理学療法士・作業療法士も理学療法・作業療法サービスを提供するサービス業の1つですので，クライアントからさまざまな苦情が寄せられるといったことも少なくないと思います．最近ではMonster patientと呼ばれるようなクライアントも少なからず存在しますし，一昔前に比較するとクライアントの権利意識が高くなっておりますので，ちょっとしたことで苦情が寄せられ，対応を迫られるといったことも少なくないと思います．今回は苦情対応について考えてみたいと思います．
理学療法士プロフェッショナル・ガイド 臨床の現場で役立つマネジメントのすべて [ 細田多穂 ]
目次
苦情（クレーム）対応の基本
寄せられた苦情は有効な対策を講じずに放置しておくと，第2，第3の苦情が発生し，苦情そのものが大きなものになってしまいます．また苦情の内容にもよりますが，あるクライアントから出た苦情は，他のクライアントからも出る可能性が高いと考えた方が良いでしょう．したがって苦情は小さいうちに誠実に対応し，解決していく努力を重ねることが重要となります．苦情やクレームを受けた際には，基本的には苦情やクレームを傾聴し，まずはお詫びをします．謝罪は早ければ早いほど良いわけですが，まずはクライアントの訴えをしっかりと聴くことが重要です．また苦情を受けた後は必ず職場の管理者へ相談し，組織内で共有する姿勢が重要です．必要であれば自身だけでなく管理者とともに謝罪に当たることも必要です．
苦情（クレーム）を減らす，無くすためには？
苦情やクレームを未然に防ぐためには，常日頃からの自身の接遇や理学療法内容を客観視し，不十分な部分は改善することが重要です．また理学療法士・作業療法士はサービス提供者であるといった自覚を持ち，日々の仕事を行うことも重要となります．さらに苦情やクレームを発生させないためには，日頃からのクライアントとの人間関係が最も重要となります．同じミスをしたとしても，日頃の信頼関係が良好であればクライアントからの苦情まで発展せずに済むケースも少なくありませんが，普段からの関係性が不良であればちょっとしたことでクライアントのクレームが発生してしまうということになります．また組織としては定期的に満足度調査を行うなどして，自分たちのサービスを客観的に評価することが重要だと思います．
グッドマンの法則
苦情やクレーム対応を考える際に，参考になるのがグッドマンの法則と呼ばれる法則です．ここでは3つの法則について苦情やクレーム対応の面から考えてみたいと思います．
第一の法則
不満を持った顧客のうち，苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は，不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
⇒私自身も経験がありますが，苦情・クレームに対して真摯に向き合うと，この苦情やクレームへの対応がきっかけでそれまで以上に良好な信頼関係を得られることもあります．やはり対応が重要だということです．
第二の法則
苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは，満足した顧客の好意的な口コミに比較して，二倍も強く影響を与えまる．
⇒悪いうわさというのは良いうわさに比べて広がるのが早いというのは皆さん良く経験されることだと思います．最近はブログやSNSといったツールを通じて情報が拡散するスピードも非常に速いので，苦情やクレームに対して誠意を持って対応することが重要だと言えるでしょう．
第三の法則
企業の行う消費者教育によって，その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか，商品購入意図が高まりかつ市場拡大に貢献する
⇒クライアントに対して日常的に丁寧に説明を行うことで，日頃から信頼関係を構築しておくことが重要です．
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あなたは組織の顔である
例えば1000人の職員から構成される医療機関の中で，999人が素晴らしいホスピタリティを発揮していたとしても，あなた1人の対応にクライアントが不満を持ったとすれば，その医療機関の印象というのは良いものとはなりません．われわれは常にその施設の顔なのだということを認識しながら誠意を持って対応することが重要です．
今回は苦情（クレーム）対応について考えてみました．事故やミスの内容に仕事をすることは重要ですが，われわれも機械ではありませんので，事故やミスは起こって然りと考えた方がよいでしょう．起こった事象に対しては誠意を持って対応すること，しっかりと事故やミスの原因を考えた上で再発予防に取り組むことがわれわれの責務だと言えるでしょう．
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